Publicerat Tips
foto: Intel Free Press
"Online Shopping with Touchscreen Ultrabook" by Intel Free Press is licensed under CC BY

Framtidens framgångsrika och intelligenta handel (del 2)

Många företag har idag grunden på plats: webbplatsen är responsiv och fungerar lika bra oavsett enhet; mobil, läsplatta eller dator. De har en mobilapp som bygger relationen och ger bättre service till de kunder som är intresserade av erbjudande på djupet, de är såklart närvarande i sociala medier och har en kundtjänst som arbetar rätt. Den blotta närvaron i alla dessa kanaler räcker dock inte. I vår förra artikel ”Del 1. Från multikanal till omnikanal och varför kundupplevelsen måste hänga ihop” berättade vi hur omnikanal, som det logiska utvecklingssteget efter multikanal, kräver gedigen systemintegration.

Vi beskrev vidare hur det inte bara handlar om att ha enhetlig strategi för sina sälj- och marknadsföringskanaler; det handlar om att ha en genuin insikt om sina konsumenter med utgångspunkt i deras behov och önskemål och dessa måste tillgodoses oavsett var, när och hur de möter dig som företag. Konsumenten förväntar sig en sömlös, konsekvent shoppingupplevelse i alla kanaler som samtidigt är anpassad, relevant och meningsfull baserat på deras historiska agerande. I denna artikel beskriver vi vanliga hinder för att uppnå detta och hur du kan komma vidare i din uppbyggnad och implementering av omnikanalstrategin. Allt för att uppnå varaktig framgång och ökad försäljning.

Del 2. Från multikanal till omnikanal – så här gör du för att lyckas

Förena fysisk och digital handel med system som arbetar tillsammans

Då gränsen mellan fysisk och digital handel blir allt mer flytande behöver företag förstå shoppingupplevelsen på djupet i alla kanaler, göra dem likvärdiga och integrerade och hjälpa kanalerna att arbeta för varandra. Studier visar dessutom att ju fler positiva interaktioner vid olika ”touch points” som en konsument har med ett varumärke desto mer lojal och lönsam blir den kunden. Internt innebär detta att alla anställda och avdelningar måste agera som en enda företagsenhet som arbetar för att underlätta för återförsäljare och därmed konsumenten. För att dra behovet av en sömlös upplevelse till sin spets bör man helt enkelt sluta sätta etiketter på sina olika kanaler – sluta säg ”e-handel” och kalla det kort och gott ”handel”.

Riv hindren internt och skapa framgång

För att aktivera en omnikanalstrategi måste företagen ta itu med och riva hinder och fokusera på ett verkligt tvärfunktionellt synsätt. Det krävs investeringar, disciplin och samordning internt. Vanliga hinder för detta är:

  • Organisationen: Många företag rankar vissa kanaler högre än andra och lägger större vikt vid dessa internt. Ansvariga för respektive kanal vill demonstrera framgång genom optimering av den egna kanalen, vilket gör att organisationen drar åt olika håll och omöjliggör integration. Det går inte längre att agera med olika affärsmodeller och strategier för olika kanaler.
  • Data: Kund- och interaktionsdata är ofta spridd över många olika data”silos” i organisationen. Det får följder för nästa punkt då det begränsar analysmöjligheterna.
  • Analys: Många företag saknar förmågan att genomföra digital tvärfunktionell analys över multipla plattformar och få en helhetssyn på inköpscykeln.
  • Teknik: Ibland ligger begränsningarna rätt och slätt i företagets föråldrade teknik som förhindrar integration av systemen.

Framgång kräver samordning och samarbete mellan företagets alla avdelningar så som marknad, försäljning, IT och kundservice. Väl genomfört kommer inte den stora skillnaden nödvändigtvis att visa sig med detsamma, men över tid kommer konsumenterna att välja att återkomma till de företag som upplevs som en enkel helhet.

Kontakta oss för ett kostnadsfritt möte för en analys av er verksamhet. Vi hjälper er att möta framtiden som ett företag som sätter kunduppelvelsen i fokus för ökad försäljning och varaktig framgång.

Skriv en kommentar


Intresserad? Vi mejlar dig när vi publicerar ett nytt inlägg.

  • Din integritet garanteras.
  • Du kan när som helst välja att avprenumerera genom att klicka på länken i ditt mail.