Publicerat Tips
Shoppingappar

Framtidens framgångsrika och intelligenta handel (del 1)

Är du fullt insatt i utvecklingen av kanalstrategier och vad du behöver göra för att nå framgång och ökad försäljning inom traditionell handel och e-handel? Om inte hjälper vi dig att reda ut begreppen och förbättra er affär. 

Del 1. Från multikanal till omnikanal och varför kundupplevelsen måste hänga ihop

Återförsäljare och företag har traditionellt hanterat olika säljkanaler och dess system separat. Detta kräver mer resurser, ger sämre överblick, blir mer reaktivt; det är helt enkelt inte effektivt. Omnikanalupplevelsen (engelskans ”omnichannel”) har snabbt blivit vad konsumenterna vill ha och förväntar sig. Det innebär att de insisterar på att deras interaktioner via en plattform ger avtryck i nästa interaktion, även om det sker på en helt annan plattform. Med andra ord förväntar de sig en smidig, ”sömlös” upplevelse var som helst, när som helst och hur som helst. Med hjälp av en omnikanalstrategi och system som arbetar integrerat kan man bättre möta konsumentens förväntningar och överleva långsiktigt.

Intelligent handel kräver nytänkande

Men låt oss ta det från början. I begynnelsen fanns den fysiska butiken som enda återförsäljningskanal dit kunderna gick för att handla. Man betalade på plats och tog med sig varan, alternativt skickades den från ett lager, varifrån det utgick en order för att ersätta den sålda varan. På senare år har vi kunnat följa utvecklingen mot ”multikanal” (engelskans ”multichannel”) som innebär att företag säljer sina produkter i flera olika kanaler, t.ex. fysisk butik, katalog, e-handel, mobilapplikation och kundtjänst. Multikanal innebär dock inte någon vidare integration utan erbjuder endast möjligheten för konsumenten att använda ett antal separata sätt och kanaler för att göra sina inköp. Konsumenten förväntar sig dock en och samma integrerade upplevelse i alla kanaler och det ställer till det för dig som inte kan leverera detta.

Vad innebär det i praktiken?

Den mycket viktiga distinktionen mellan multi- och omnikanal utgörs av att omnikanal kräver att handlaren anpassar sina bakomliggande system och teknik för att få kunskap, förståelse och data som ger 360-graders perspektiv av konsumenterna. System och teknik ska fläta samman och ta tillvara alla interaktioner och inköp i alla kanaler till en enda kunskapsbas att använda vid framtida interaktioner.

Det betyder att oavsett vilken kanal konsumenten väljer måste de befinna sig i ett och samma system hos dig som säljande företag. Därför räcker det inte längre med en responsiv sajt, en helt okej mobilapplikation som ger service till trogna kunder, närvaro i sociala medier och en alert kundservice. Även om begreppet omnikanal är förhållandevis nytt är det icke desto mindre redan verklighet för såväl handlare som konsumenter och den enda som inte är helt med på tåget är du.

Konsumenten gör redan idag sina inköp i många kanaler samtidigt. De handlar online och hämtar upp varan i butik, de använder mobilen i butiken för att göra research och jämföra priser eller själva inköpet och om de gjort köpet i den fysiska butiken hanterar de kanske returen online. Så kallad ”showrooming” är dessutom ett känt fenomen som ökar markant. Det går ut på att konsumenterna provar, tar reda på information och undersöker produkter i den fysiska butiken, för att sedan göra inköpet online till ett lägre pris, vilket är smärtsamt tydligt för traditionella återförsäljare.

Första steget för att uppnå en omnikanalupplevelse är att skapa förutsättningarna för att förstå sina konsumenters beteende på djupet och möta deras behov och önskemål oavsett kontaktyta, s.k. ”touch point”. Kunden nöjer sig inte med mindre. Kunden ser alla sina möten med dig som handlare, oavsett kanal, som svart eller vit, bra eller dålig. Effekten av optimal systemintegration blir då ökad kontroll, bättre marknads- och säljverktyg för dig som företag, större frihet för konsumenten och rätt utfört leder detta oomtvistat till ökad försäljning.

Låter det snårigt och komplext? Det finns givetvis lösningar för detta och det är där vi på Spinit kommer in. Vi hjälper dig reda ut begreppen och ser till dina befintliga system för att hitta den mest effektiva lösningen för dig.

Kontakta oss för ett möte där vi ser över dina möjligheter att få en mer lönsam affär.

I nästa artikel: ”Del 2. Från multikanal till omnikanal – så här gör du för att lyckas”, berättar vi om vanliga hinder, hur du ska göra för att riva dessa för att kunna leverera enligt konsumentens förväntningar. Missa den inte! 

Skriv en kommentar


Intresserad? Vi mejlar dig när vi publicerar ett nytt inlägg.

  • Din integritet garanteras.
  • Du kan när som helst välja att avprenumerera genom att klicka på länken i ditt mail.